Vodafone

Vodafone pečuje o zákazníky na sociálních sítích už 3 roky

29. ledna 2015

1. února 2012 začal ve Vodafonu fungovat samostatný tým pečující o zákazníky na sociálních sítích. Skupinka pěti nadšenců odpovídá každý den včetně víkendů a státních svátků od ranních do večerních hodin na dotazy zákazníků na Facebooku, Twitteru a v dalších diskuzích na internetu. Toto výročí Vodafone oslaví v sobotu 31. ledna večer několika soutěžemi, ve kterých mohou fanoušci vyhrát iPhone 6 či Vodafone tablet s podporou LTE sítí.

Spolu s nově vytvořeným týmem začal před třemi lety také fungovat na Facebooku, Twitteru a Google+ zabezpečený formulář. Zákazníci se mohou ptát na konkrétní dotazy týkající se jejich účtů bez nutnosti telefonického či osobního kontaktu. 

„Pro Vodafone bylo vždy důležité poskytovat kvalitní zákaznickou péči ve všech dostupných kanálech. Proto jsme s rozvojem sociálních sítí jako jedna z prvních firem v České republice začali pečovat o zákazníky také na nich. Za ty 3 roky se spousta věcí vyvíjela podle přání našich fanoušků – prodloužili jsme například pracovní dobu ve všední dny do 22 hodin a také výrazně zkrátili čas, za který zákazníkům pošleme odpověď. V současné době 71 procent dotazů zodpovíme do půl hodiny,“ říká Michaela Jánská, vedoucí týmu oddělení péče o zákazníky.

Za tři roky tento tým vyřešil už přes 16 tisíc dotazů, které zákazníci poslali prostřednictvím kontaktního formuláře ze sociálních sítí, a poslal téměř 60 tisíc odpovědí na dotazy položené na sociálních sítích.

Tým pravidelně získává certifikát „Socially Devoted“, v posledním hodnoceném čtvrtletí podle agentury Socialbakers odpověděl na 99 procent dotazů položených zákazníky na Facebooku.

Rekordní počet odpovědí, celkem 404, poslali kolegové 23. května 2013 při představení neomezených Red tarifů. V běžném dni zodpoví okolo 80 dotazů.

Tým vedle péče o zákazníky také poskytuje důležitou zpětnou vazbu napříč firmou a nejvyššímu vedení. Za celé 3 roky zaznamenal pouze jednu změnu, když jedna z kolegyň odcházela na mateřskou dovolenou.

Jako poděkování zákazníkům za jejich zájem o péči na sociálních sítích připravil Vodafone několik soutěží, které se odehrají symbolicky na přelomu ledna a února, tedy v sobotu 31. ledna večer. Fanoušci Vodafonu budou moci vyhrát iPhone 6 nebo tablety Vodafone Smart Tab 4G, stačí se v sobotu večer připojit z mobilu či počítače a sledovat Facebook a Twitter Vodafonu. Všechny soutěže vyhodnotí tým zaměstnanců, který se o zákazníky na sociálních sítích stará. A protože bude celý tým on-line, tak hned během sobotního večera a noci.

Vodafone má v současné době na Facebooku více než 187 tisíc fanoušků, na Twitteru ho sleduje téměř 35 tisíc followerů a na Google+ 33 tisíc lidí.